En premier lieu parmi les demandes les plus fréquentes des consommateurs à nos comptoirs au cours des 6 mois considérés, il y a, avec 35% du total, les problèmes liés aux dits contrats relatifs aux biens/services de consommation compris comme par exemple les problèmes liés au droit de garantie, le droit de rétractation pour les biens achetés à distance ou en dehors des locaux commerciaux, la non-livraison des biens ou la livraison de biens autres que ce qui a été convenu ou non conforme, les problèmes liés à l’installation, la réparation ou l’assemblage des biens ainsi que la défaillance ou la fourniture partielle du service. En ce qui concerne la garantie, de nombreux consommateurs soulignent que le vendeur de la marchandise, après avoir reçu la réclamation de défauts de l’acheteur consommateur, adresse la même chose à des tiers (fabricant, réparateur …) malgré la législation à cet égard attribue la charge d’éliminer les défauts ou de remplacer le bien défectueux au même vendeur. Un autre problème critique signalé par les consommateurs aux guichets concerne l’exercice du droit de rétractation pour les contrats conclus à distance ou en dehors des locaux commerciaux. Une autre cause d’inconfort pour les consommateurs concerne la non-livraison du bien acheté ou la livraison de biens différents ou défectueux. Ce genre de problème est le plus souvent rencontré avec les achats de biens en ligne.
Le secteur de l’énergie continue d’être une source importante de problèmes critiques pour les consommateurs. Comme constaté aux guichets, la pratique des contrats à distance contribue à faciliter les problèmes des utilisateurs. Les citoyens consommateurs sont contactés par téléphone par des personnes qualifiées d’opérateurs de l’entreprise fournisseur d’énergie qui signalent qu’il est nécessaire pour différentes raisons de conclure un nouveau contrat. Le consommateur ne se rend compte que plus tard, après avoir reçu les premières factures, qu’en réalité le distributeur d’énergie ou de gaz a changé ainsi que les conditions contractuelles. À cet égard, il convient de noter que plusieurs rapports de consommateurs aux guichets indiquent qu’ils ont également été contactés par des opérateurs qualifiés comme appartenant à des associations de consommateurs afin de créer une plus grande dépendance à l’égard de l’utilisateur dans le but de stipuler un nouveau contrat d’électricité et de gaz. Cependant, ce type de pratique commerciale est également répandu dans le secteur des télécommunications.
Un autre problème fréquemment mis en évidence aux guichets concerne le prix appliqué aux contrats d’une certaine durée déterminée à des conditions de prix préétablies. En substance, le consommateur reçoit une facture avec le prix du gaz par mètre cube multiplié par rapport à la facture précédente et découvre ensuite que le contrat à prix fixe précédemment stipulé a expiré. Le fournisseur a la responsabilité de communiquer la durée du contrat et les conditions d’un nouveau contrat, le cas échéant, un certain temps avant l’expiration du contrat, mais les consommateurs signalent souvent qu’ils n’ont reçu aucune communication. De nombreux consommateurs, également en raison de la fin du marché protégé, se retrouvent en difficulté et demandent des informations et de l’aide aux comptoirs des consommateurs. En particulier, il existe des problèmes critiques, non seulement cognitifs, pour la stipulation de contrats par des sujets « vulnérables ». En effet, des difficultés sont constatées pour les citoyens de plus de 75 ans qui, malgré un contrat de libre marché, ont la possibilité de profiter d’un contrat de vulnérabilité protégé.
Enfin, une brève mention concerne le secteur des « services bancaires et financiers ». Les demandes d’aide liées au vol frauduleux d’argent sur le compte courant se multiplient, favorisées par l’expansion de l’utilisation des systèmes en ligne “traditionnels” et mobiles. Nous soulignons également les problèmes critiques liés à la collecte des anciens bons postaux portant intérêt et les difficultés manifestées par les consommateurs en ce qui concerne le paiement des hypothèques dues avant tout à l’augmentation significative des taux d’intérêt.
Informations dans le cadre du Programme Général d’Intervention de la Région Lombardie avec l’utilisation de fonds du Ministère des Entreprises et Made in Italy ai