UNE ÉTUDE APPROFONDIE DU SECTEUR DES SERVICES PUBLICS
Comme souligné ci – dessus, le secteur des services publics (gaz – électricité-eau) est celui qui, au cours de la période considérée, a été le plus critique pour les citoyens consommateurs qui se sont tournés vers les guichets.
Il est également à noter que lors de l’activité du comptoir (enquête du 01.01.22 au 30.06.23), il y a eu une augmentation des criticités liées au secteur des services publics d’électricité et de gaz. Les augmentations du prix de l’énergie et du gaz ont en effet mis en difficulté de nombreux citoyens et familles de Lombardie.
La comparaison entre les deux premiers mois de 2022 et la même période de 2023 met clairement en évidence l’augmentation des demandes de services publics de gaz, d’électricité et d’eau.
Au cours de la période de deux mois Novembre décembre 2022, le pic de demandes concernant les services publics a été détecté.
Les demandes adressées aux branches électricité et gaz concernaient diverses questions telles que les demandes de paiement relatives aux factures de solde des années précédentes, les récessions, les facturations incorrectes, les exigences de versement dans les paiements en raison de l’augmentation du coût de l’énergie.
Cependant, dans certains cas, de nouvelles critiques pour les citoyens ou l’augmentation de problèmes précédemment résiduels ont été mis en évidence. Une source croissante de problèmes pour les consommateurs qui se sont tournés vers les succursales concerne, par exemple, la pratique de la conclusion de contrats à distance. En effet, il arrive que des citoyens consommateurs soient contactés par téléphone par des personnes qualifiées d’opérateurs de l’entreprise avec laquelle le contrat de fourniture est en cours qui signalent que pour diverses raisons il est nécessaire de refaire le contrat existant, incitant ainsi à stipuler un nouveau contrat, sauf s’il apparaît alors que le fournisseur d’énergie a changé ainsi que les conditions contractuelles. En ce qui concerne les pratiques contractuelles par téléphone, il convient de noter que plusieurs signalements sont parvenus aux guichets de consommateurs qui ont déclaré avoir été contactés par des opérateurs qualifiés d’appartenir à des associations de consommateurs afin de créer un plus grand recours à l’utilisateur pour stipuler un nouveau contrat d’électricité et de gaz (une pratique évidemment totalement étrangère à l’association de protection des consommateurs). Il y a également eu des cas de communication de modification unilatérale des conditions contractuelles par certains vendeurs alors que le contrat prévoyait une certaine durée fixe à des conditions de prix préétablies et que la législation (introduite pour atténuer les augmentations énergétiques connues) prévoyait que le vendeur interdisait les modifications unilatérales jusqu’au 30 avril 2023. Il s’agissait de contrats avec des conditions de prix favorables pour les utilisateurs, généralement conclus avant les augmentations générales des tarifs de l’énergie.
Précisément en raison de l’augmentation considérable du coût de l’énergie, de nombreux citoyens ont de plus en plus de difficultés à subvenir même aux besoins de base, se retrouvant dans certains cas confrontés au choix de faire leurs courses ou de payer la facture.
NOTES SUR D’AUTRES SUJETS
En deuxième position parmi les demandes les plus fréquentes des consommateurs à nos comptoirs au cours des 18 mois considérés, il y a, avec environ 25% du total, les problèmes liés aux dits contrats relatifs aux biens/services de consommation compris comme par exemple les questions relatives au droit de rétractation pour les biens achetés à distance ou en dehors des locaux commerciaux, le droit de garantie, la non-livraison des biens ou la livraison de biens autres que ce qui a été convenu ou non conforme, les problèmes liés à l’installation, la réparation ou l’assemblage des biens ainsi que la défaillance ou la fourniture partielle du service.
Un autre secteur critique était celui des télécommunications qui, comme le montrent les graphiques, se classait au troisième rang avec environ 16% des demandes aux guichets. Il convient de noter que même pour les télécommunications comme pour les services publics pour favoriser les problèmes critiques pour les consommateurs, les utilisateurs étaient les pratiques de stipulation des contrats à distance.
Une brève mention, enfin, sur la question des services bancaires et financiers pour souligner qu’en plus des augmentations des taux hypothécaires, les escroqueries en ligne ont également augmenté les problèmes critiques pour les citoyens consommateurs du secteur et par conséquent les demandes aux guichets.
PRATIQUES AU COMPTOIR DES CONSOMMATEURS 544
En ce qui concerne les pratiques ouvertes, nous soulignons qu’en premier lieu restent celles relatives aux services publics gaz – électricité – eau. Alors que les pratiques de télécommunications qui nécessitent, comme les premières, plus d’aide au règlement des différends passent au second plan.
Réalisé dans le cadre du Programme Général d’Intervention de la Région Lombardie avec l’utilisation de fonds du Ministère du Développement Économique D. M. 10.08.2020