De plus en plus souvent, les citoyens consommateurs se tournent vers le comptoir des consommateurs pour demander des informations et de l’aide sur les services publics d’électricité et de gaz. Au cours des deux derniers mois, les demandes des consommateurs sur les questions énergétiques ont atteint 40% du total.
Les demandes adressées aux branches dans le domaine de l’électricité et du gaz concernent plusieurs problématiques. Facturation incorrecte, ajustements, exigences de versement, factures d’ajustement des années précédentes, retrait, etc… . Dans certains cas, cependant, de” nouvelles » critiques pour les citoyens ou l’augmentation de problèmes précédemment résiduels ont été mises en évidence au cours de la dernière période. Par exemple, la pratique de la conclusion de contrats à distance est une source croissante de problèmes pour les consommateurs qui se tournent vers les comptoirs. En effet, il arrive que des citoyens consommateurs soient contactés par téléphone par des personnes qualifiées d’opérateurs de l’entreprise avec laquelle le contrat de fourniture est en cours qui signalent que pour diverses raisons il est nécessaire de refaire le contrat existant, incitant ainsi à stipuler un nouveau contrat, à moins qu’il n’apparaisse alors que le fournisseur d’énergie a changé ainsi que les conditions contractuelles. En ce qui concerne les pratiques contractuelles par téléphone, il convient de noter que plusieurs rapports sont parvenus aux guichets de consommateurs qui ont déclaré avoir été contactés par des opérateurs qualifiés d’associations de consommateurs afin de créer une plus grande dépendance vis-à-vis de l’utilisateur afin de stipuler un nouveau contrat d’électricité et de gaz (une pratique évidemment totalement sans rapport avec l’association de protection des consommateurs). Il y a également eu des cas de communication de modifications unilatérales des conditions contractuelles par certains vendeurs malgré le fait que le contrat prévoyait une certaine durée déterminée à des conditions de prix préétablies et que la législation prévoit que le vendeur interdise les modifications unilatérales jusqu’au 30 avril 2023 . Ce sont des contrats avec des conditions de prix favorables pour les utilisateurs, généralement conclus avant les augmentations générales des tarifs de l’énergie.
Sur ce point également, l’Autorité Antitrust, Garante de la Concurrence et du Marché, a ouvert des enquêtes contre certaines sociétés de vente. Il y a aussi de plus en plus de consommateurs qui se tournent vers le comptoir simplement pour voir leur facture considérablement augmentée, la jugeant excessive, incorrecte ou en tout cas peu compréhensible. L’annonce de la fin du marché protégé ou plus protégé crée alors une incertitude supplémentaire pour les consommateurs dans un secteur déjà critique et complexe.
Enfin, il est important de noter que de nombreux citoyens et familles en raison de l’augmentation du coût de l’électricité et du gaz, face à des revenus insuffisants (du travail ou de la pension), ont de plus en plus de difficultés même à subvenir aux besoins de base, au point de se retrouver dans certains cas confrontés au choix de payer la facture ou de faire leurs courses.
Réalisé dans le cadre du Programme Général d’Intervention de la Région Lombardie avec l’utilisation de fonds du Ministère du Développement Économique. D. M. 10.08.2020
